SERVICE DESK
Service Desk
Cosa facciamo?
Man mano che l’IT si è strutturato con il tempo e grazie anche alla crescente informatizzazione dei processi aziendali, si è passati dal fornire un semplice servizio di Help Desk (assistenza o supporto) ad un vero e proprio Service Desk IT, nell’ottica di un completo e strutturato IT Service Management (ITSM).
Questo passaggio importante, lascia ancora oggi molti professionisti IT con un dubbio: cosa fa un Service Desk IT rispetto ad un tradizionale Help Desk? In particolare, il Service Desk si concentra sui processi che le organizzazioni instaurano per porre in essere politiche di gestione ed implementazione volte al continuo miglioramento dell’erogazione del servizio, sia in ambito tecnologico, che economico. Proprio qui sta la grande differenza: gli obiettivi di un ITSM partono da una serie di best practice che coprono diverse aree, non necessariamente solo tecnologiche ma si rivolgono sempre, come interlocutore ultimo, al management aziendale.
Il servizio di Service Desk in S2E rappresenta il singolo punto di contatto per tutte le richieste di supporto del cliente finale, siano esse riguardanti l’operatività degli utenti finali, siano esse aperte dal personale IT a presidio dei sistemi del cliente, coordinando di fatto tutte le attività necessarie alla soluzione del problema riscontrato.
Il nostro front-office, che riveste una funzione essenziale per garantire tutti i necessari livelli di servizio, soprattutto considerando che molti utenti sono dislocati in sedi geograficamente distribuite o in smartworking dove non è sempre possibile fornire un supporto on-site.
ITSM Solutions
Il Service Desk di S2E è composto da tre livelli di servizio indipendenti tra loro ed acquistabili singolarmente.
Servicedesk I Livello: Si occupa principalmente della gestione delle PDL (Postazioni di Lavoro) ed è il primo punto di front-office rispetto a tutte le problematiche di tipo “informatico” riscontrate o richieste dagli utenti finali del cliente
Servicedesk II Livello: Si occupa principalmente della conduzione operativa dell’infrastruttura ICT e assistenza Tecnico – Sistemistica
Servizi di consulenza sistemistica a richiesta: Ha la principale funzione di integrare e specializzare quanto previsto per mezzo dell’attività della conduzione sistemistica del Servicedesk di II° Livello.
Ticketing System
Il Service Desk, eroga i suoi servizi attraverso una piattafoma di ticketing. Tale piattaforma, dimezza notevolmente i tempi di risposta e risoluzione, facilitando grazie alla sua interfaccia semplificata, il contatto tra Cliente e Azienda.
Come funziona.
L’utente del cliente contatta il SD di primo livello per la richiesta di supporto ed il SD effettua la presa in carico della segnalazione. Il SD di primo livello può essere contattato tramite tre modalità:
E-Mail: verrà aperto un ticket in automatico nel sistema di ticketing di S2E alla ricezione dell’email. Ad ogni aggiornamento del ticket verrà inviata una email all’utente per informarlo dello stato di risoluzione del ticket;
Telefono: l’operatore che riceve la chiamata apre un ticket nel sistema di ticketing di S2E e lo assegna all’utente del cliente;
Web: Il cliente è provvisto di credenziali per accedere al sistema di ticketing di S2E ed aprire un ticket via web. Dall’interfaccia è possibile verificare lo stato del ticket ed instaurare una conversazione con l’operatore.
Advanced Services
Il Service Desk di S2E si compone anche di altri servizi cosiddetti «Evoluti» che è possibile indicare come:
Servizio Patch Management: Il servizio si occuperà dell’analisi, della gestione e della distribuzione delle Patch di sicurezza dei sistemi operativi presenti nell’infrastruttura di cui si ha la conduzione sistemistica.
Servizio Sicurezza: In questo servizio vengono erogate tutte le attività necessarie al rilevamento delle minacce, al monitoraggio della sicurezza, la risposta agli incidenti e le normative di sicurezza.
Servizio Asset Management: Il servizio aiuta le aziende nel processo di gestione e monitoraggio delle differenti tipologie di Asset presenti nell’organizzazione.